본 연구의 목적은 공공서비스종사자들이 느끼는 감정노동이 직무만족과 스트레스에 미치는 영향을 분석하고, 이들 간 관계를 조절하는 요인에 대한 분석을 통해 감정노동의 효과를 관리할 수 있는 방법을 탐색하는 것이다. 본 연구는 기존 연구들이 감정노동의 효과에 초점을 두어 처방적인 측면에 약하다는 점에 주목하였다. 이에 본 연구는 감정노동 관리를 위해 의미있는 변수들의 역할에 주목하고 직접적 영향뿐만 아니라 간접적인 영향력(조절기능)을 분석하고자 하였다.
<br>공공서비스종사자를 대상으로 수집된 설문조사(n=1,517부) 자료를 분석한 결과, 첫째, 감정노동의 하위차원인 표면행동은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치고 직무스트레스에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심층행동은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치고 직무 스트레스에는 영향을 미치지 않았으며, 강도와 다양성은 직무만족에는 영향을 미치지 않았고, 직무 스트레스에만 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 감정노동과 직무만족 간 관계, 감정노동과 직무 스트레스 간 관계에서 조절변수들의 역할을 분석한 결과, 심층행동이 직무만족에 미치는 정(+)의 영향은 자기희생, 조직지원에 따라 차이를 보였다. 강도와 다양성, 표면행동이 직무 스트레스에 미치는 정(+)의 영향은 적대적 고객과 역할모호성에 의해 조절되었다. 이러한 결과는 감정노동을 하는 공공서비스종사자들의 직무만족을 높이고 직무 스트레스를 낮추기 위해서 단기적으로는 업무강도와 역할모호성은 낮추고, 장기적으로 공공봉사동기와 조직 내 사회적 지원을 강화하는 전략적 관리가 필요함을 시사한다.
