일선관료의 서비스 지향과 행동에 대한 분석: 공공봉사동기의 역할을 중심으로

Abstract

본 연구의 목적은 일선관료들의 서비스 지향과 행동의 결정요인을 분석하는 데 있다. 대시민 서비스에서 일선관료들의 서비스 지향과 행동의 중요성에도 불구하고 이에 대한 연구결과가 부족하다. 이에 본 연구에서는 설문조사결과를 바탕으로 일선관료들의 서비스 지향과 행동에 영향을 미치는 변수들의 영향력을 검증하고자 하였으며, 특별히 공공봉사동기가 서비스 지향과 행동에 미치는 직접효과와 조절효과를 검증하였다. <br>분석결과를 보면 첫째, 업무동기, 직무효능감, 직무만족 등이 서비스 지향에 正(+)의 영향을 미치고, 목표 모호성은 負(-)의 영향을 미치고 있다. 업무동기, 직무효능감, 서비스 훈련, 조직지원 등이 서비스 행동에 正(+)의 영향을 미치고, 목표 모호성은 負(-)의 영향을 미치고 있다. 둘째, 공공봉사동기는 서비스 지향과 서비스 행동에 正(+)의 영향을 미치고 있다. 공공봉사동기의 세 가지 하위차원인 공공가치몰입과 동점심, 자기희생 각각의 영향력을 보면, 공공가치몰입과 동정심이 서비스 지향에 正(+)의 영향을 미치고 있으며, 서비스 행동에서는 자기희생도 正(+)의 영향을 미치고 있다. 이중 동정심은 독립변수 중에서 가장 큰 설명력을 보이고 있으며, 공공봉사동기는 모형의 설명력을 크게 높여주고 있다. 셋째, 공공봉사동기 중 자기희생이 직무만족-서비스 지향, 서비스 훈련-서비스 행동 간 관계를 조절하는 것으로 나타났다.