딜레마 상황에서 일선관료의 행동선택에 대한 분석: 내재적 동기의 역할을 중심으로

Abstract

본 연구의 목적은 딜레마 상황에서 일선관료의 행동선택을 분석하는 데 있다. 일선관료는 서비스 전달체계의 최접점에서 고객과 정부를 연결하는 핵심주체이다. 일선관료는 정책집행과정에서 법규준수와 고객사정 배려, 재량축소와 재량확대 간에서 선택의 딜레마를 경험하게 된다. 기존 일선관료 행태연구들이 특정 행동의 결과 적, 단편적 선택만을 주로 분석하고 있어 서로 대립되는 선택안이 존재하는 딜레마 상황에서 일선관료들이 어떤 선택을 하는지에 대한 연구가 부족하였다. 이에 본 연구에서는 일선관료들이 겪는 규정중시와 고객중심, 재량축소와 재량사용 간 행동선택을 내재적 동기의 역할을 중심으로 분석하였다. <br>분석결과, 대상고객 특성, 고객에 대한 공감, 재량, 모호성, 내재적 동기는 고객지향적이고 적극적인 재량사용 행동을 유도하는 반면에 공격적 고객, 공직윤리, 감정노동, 집권화 등은 이를 감소시키고 있었다. 둘째, 내재적 동기는 딜레마 상황에서 고객지향적 행동선택을 촉진하는 데 가장 크게 영향을 미치는 변수였다. 전체요소 에서 볼 때 고객요소와 구조요소에 속한 변수들이 영향변수로서 통계적으로 유의한 경우가 많았다. 마지막으로 내재적 동기는 성과주의와 재량이 행동선택에 영향을 미칠 때 조절역할을 수행하고 있었다. 내재적 동기가 높은 경우 성과주의 강화가 고객지향적 선택을 유발하지만 내재적 동기가 낮은 경우 반대의 효과가 나타났다. <br>아울러 재량이 높아질 때 고객지향적 선택이 많아지고 이는 내재적 동기에 의해 더욱 촉진되고 있다.