감정노동자의 직무만족도 영향요인에 관한 연구 - 오미경 (The Graduate School, Ajou University, 2013)
최근에는 개방화, 세계화 시대를 맞아 감정노동자들이 단순노동이라는 인식을 벗어나, 고객 개개인의 맞춤형 서비스를 위한 전문직이라는 인식이 확산되고 있다. 시대의 변화 및 고객의 욕구 상승에 따라 감정노동자에 대한 수요가 많아지면서 전문화 필요성도 새롭게 인식되어, 고도로 발전하고 있는 산업사회의 한 영역으로도 커다란 부분을 차지하고 중요한 몫을 담당하고 있다. 개성화, 다양화, 고도화가 진행되는 사회에 부응하고 섬세한 서비스 제공을 기대하는 고객에게 만족감을 주기 위해서는 무엇보다 감각적이고 유능한 인재를 양성하고 활용하기 위한 정책이 필요하다. 그러나 지금까지 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자들이 근무하고 있는 콜센터 직종은 타 업종에 비해 대우나 근무환경면에서 소홀히 해 온 경향이 있다. 현대사회의 경쟁은 그 정도가 점차 심화되고 있는 실정으로, 이와 같은 경쟁사회에서 한 조직이 살아남기 위해서는 생산의 효율성을 극대화하는 것이 최대의 과제라 할 수 있다. 직무만족은 오래전부터 경영자들에게 조직 유효성의 중요한 지표로 인정되어 왔으며, 조직의 입장에서 볼 때 직무만족이 높을 경우 이직률과 결근율이 감소되고 이에 따른 생산성 증가의 효과가 있다는 믿음이 있어왔다(Locke,1976). 콜센터의 고객은 남녀노소 빈부격차을 막론하고 상대가 무작위적인데다 고객과의 접촉시간도 다른 업종에 비해 산발적이며, 민원 업무인 경우 감정노동이 많이 필요하여 인적 자원의 비중이 일반 업종에 비해 상대적으로 크다고 하겠다. 고객을 대하는 전화상담사들의 근무조건이나 대우, 교육수준 등에 따라 직무만족여부, 이직률 등이 영향을 받게 되므로 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자들의 직무만족에 미치는 영향요인에 관한 연구는 대단히 중요하다. 이 논문에서는 콜센터의 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자들을 대상으로 직무만족에 영향을 미치는 요인을 파악하여 인력관리 효율성을 극대화 할 수 있는 정책적 기초자료를 제공하는데 목적을 두었으며, 그 세부목적은 다음과 같다. 1. 콜센터 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자 일반적 특성을 파악하고, 2. 콜센터 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직무만족에 영향을 미치는 요인분석을 하며, 3. 콜센터 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직업의식을 확실히 하여 이미지를 제고하고 직무만족도를 향상시키데 필요한 기초자료를 제공하는 것이다. 그에 따라 먼저, 직무만족에 영향을 미치는 요인을 분석하고 가장영향을 많이 미친 직업의식이 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직무만족도에 미치는 영향을 파악하기 위해 연구모형을 토대로 목적에 적합한 가설을 설정하고, 실증 연구를 위해 표본 집단을 선정하고 근무하는 상담사를 대상으로 설문을 실시하여 얻어진 자료를 빈도분석과 요인분석, 신뢰도 분석, 구조방정식 분석들의 기법을 이용한 분석을 통해 다음과 같은 결과를 얻었다. 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 만족도에 가장 큰 영향을 미친 요소는 직업의식으로써 감정노동자의 직업의식과 직무만족은 높은 상관관계에 있는 것으로 나타났다. 특히 회사에 대한 애착과 회사에 대한 동일시하는 만족이 상대적으로 높은 상관성을 보여주고 있는데, 이는 업무의 중요성을 인식하고 조직의 목표달성을 위해 헌신하려는 정도가 높을수록 타인의 인정을 받을 수 있는 기회와 업무재량권, 업무수행의 성취도에 대한 만족감이 높게 나타난다는 것을 의미한다. 또 회사에 대한 동일시는 외재적 만족도와의 상관관계 또한 회사에 대한 애착 다음으로 높은 상관성을 나타냈는데 회사에 대한(직무에 대한)헌신도가 높을수록 고용의 보장과 급여, 승진, 기타 작업환경 등에 대해 느끼는 만족감 또한 높다는 것을 의미한다. 즉, 직업의식의 네 가지 요인 중 회사에 대한 애착이 전체적인 직무만족도에 가장 큰 영향을 미친다는 결론을 내릴 수 있다. 위와 같은 결론을 토대로 본 연구의 의의를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 본 연구가 콜센터에 근무하는 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직무만족에 영향을 미치는 요소가 무엇인지를 파악하고 가장 영향을 많이 미친 요소 즉, 직업의식이 직무만족에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석했다는 점에 큰 의의가 있다. 직업의식수준이 높을수록 직무만족도가 높게 나타남을 실증적으로 밝힘으로써 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직업의식 수준향상과 직업의식의 영향요인 파악을 위한 좀 더 다양한 연구수행의 기초를 마련한 점에 그 의의를 둘 수 있다. 둘째, 직업의식의 측정을 위해 선행연구의 수정·보완을 통해 연구자가 설계한 측정도구가 타당성과 신뢰성 검증을 거쳐 실증연구를 통해 적합성이 확인되었다는 점이다. 향후 연구자가 선정한 네 가지 요인 이외에 직업의식의 구성요인을 다각도에서 선정하여 직무만족과의 관계를 파악하는 실증연구의 기반이 될 수 있을 것으로 사료된다.
학위논문(석사)아주대학교 공공정책대학원 :행정학과,2013. 2
Keywords: 감정노동자; 콜센터; 전화상담사; 직업의식; 리더십; 직무스트레스