병원 조직에서 경영이념 전파의 노력이 고객 서비스 품질과 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 - 이혜숙 (The Graduate School, Ajou University, 2008)
본 연구는 먼저 병원의 경쟁우위를 확보하기 위한 방안을 보다 구체적으로 알아보기 위해 “경영이념 전파의 노력”에 따른 “고객 서비스 품질”과 “조직유효성” 변수인 직무몰입, 조직애착에 미치는 영향에 대해 실증적으로 살펴보았다. 그리고 경영이념에 대한 상대적인 개념으로 사회적 지지와 인력관리 방안인 임금, 고용안정을 같이 고려해 봄으로써 병원조직에서 경영이념과 서비스 품질, 조직유효성 사이의 관계에 있어 경영이념의 전파의 노력이 사회적 지지, 임금, 고용안정 보다 더 중요한 요인임을 밝혀보고자 하였다. 마지막으로 최근 많은 이슈가 되고 있는 정서 노동자에게 있어 경영이념과의 관계를 고려해 봄으로써 정서 노동자에게 명확한 비전과 정체성 확립을 심어 주었을 때의 관계를 살펴보는 것이다. 따라서 경영이념의 전파의 노력과 서비스 품질, 조직유효성과의 직접적인 관계 뿐 만 아니라 정서 노동자에게 있어 경영이념의 중요도를 살펴보았다. 연구의 실증분석을 위해 전국의 14개 병원에서 근무하고 있는 의사, 간호사 및 의료기사, 행정?사무 담당자를 대상으로 설문을 실시하였으며, 표본으로 설정된 병원의 종업원들은 단순무작위(random)로 표본을 추출하였다. 설문조사 기간은 2007년 10월 15일에서 11월 2일까지 15일에 걸쳐 이루어졌으며 직접방문 방법으로 설문조사를 하였고, 총 300부를 배부 그 중 278부가 회수되어 92.7%의 회수율을 보이고 있다. 불성실 응답 17부(6.1%)를 제외한 261부(93.9%)가 본 조사의 분석에 이용되었다. 설문분석 결과 첫째, 경영이념 전파의 노력은 서비스 품질에 긍정적 영향을 미친다. 이러한 결과는 기존 연구와 같이 경영이념이 기업의 경영활동의 여러 부분에서 긍정적 영향을 미친다는 연구와 일치하는 것으로서 특히, 지지하는 가치와 목표, 비전의 제시 등은 조직구성원의 일체감을 강화시키고 미래에 대한 꿈과 희망을 심어 줌으로써 구성원의 자기 존중 감을 높여 주는 결과를 낳는다는 것을 알 수 있다. 둘째, 직무정서성은 서비스 품질과의 관계는 부(-)의 관계로 경영이념과의 관계에 있어 직무정서성에 의해서 조절이 되고 있음이 확인되었다. 이는 정서노동자에게 있어 임금이나 고용안정 보다는 경영이념의 전파가 궁극적으로 병원의 서비스 품질을 높여주는 하나의 요인으로 볼 수 있다. 셋째, 경영이념의 전파의 노력은 직무몰입과 조직몰입에 긍정적 영향을 미친다. 넷째, 정서노동자에게 있어 조직몰입과의 유의미한 관계는 없지만 부(-)적인 관계, 부정적인 관계이다. 그러나 경영이념과의 조절효과를 살펴보면 정서노동자에게 있어 경영이념은 완충 역할을 하는 것으로 보인다. 이러한 결과는 정서노동자의 입장에서는 서비스 품질이나 조직애착 측면에 있어 소극적 자세이나 경영이념의 인지와 실천을 통해 보다 바람직하고 적극적인 자세를 심어줌으로써 조직애착을 제고할 수 있을 것으로 보인다.
학위논문(석사)----아주대학교 경영대학원 :경영학과,2008. 2
Keywords: 경영이념; 고객서비스 품질; 조직유효성