컨벤션 전담기구의 eCRM 도입에 관한 연구 - 임인순 (The Graduate School, Ajou University, 2007)
國 文 抄 錄 최근 국가별, 도시별 국제회의 유치경쟁이 심화되면서 컨벤션 업계어서는 새로운 국제회의 유치를 위한 다양한 노력을 해오고 있다. 컨벤션뷰로(이하 CVB)는 국제회의 유치전담 조직으로서 이러한 유치노력을 체계화하고 활성화하기 위한 대안으로 기업에서 이미 확산되고 있는 eCRM을 도입하여 서비스 품질을 향상시키려 노력하고 있다. eCRM은 인터넷 환경의 네트워크, 데이터베이스 등 정보기술을 이용하여 고객에 관한 다양한 정보 수집․분석을 바탕으로 고객이 원하는 서비스를 지속 제공함으로써 고객을 지속적으로 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 증대할 수 있는 통합된 고객관계관리 프로세스이다. 본 연구는 컨벤션 분야의 고객관계관리를 개선하기 위해 eCRM을 구축함에 있어 고객정보의 필요성 인식과 eCRM의 인식정도, e커뮤니케이션, 고객정보 구축 요인들이 고객정보 공유에 있어서 어떠한 영향을 미치는지 설명해 주고 있다. 결론적으로 CVB에서 컨벤션 유치정보를 공유하는데 있어서 고객정보 필요성 인식정도와 eCRM 인식, e커뮤니케이션의 필요성이 고객정보 구축에 영향을 주어 고객정보 공유에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 따라서 eCRM 프로세스는 컨벤션 유치 마케팅을 한단계 발전시키고 기업의 매출액 신장과 고객만족 향상을 동시에 가능하게 한다고 볼 수 있다.
학위논문(석사)--아주대학교 경영대학원 :경영학과C,2007. 8
Keywords: e-CRM; CVB; 컨벤션