김승범 윤인희 2013-02 14221 https://aurora.ajou.ac.kr/handle/2018.oak/18185 학위논문(박사)아주대학교 일반대학원 :경영학과,2013. 2 Hospitals tend to provide uniform service to patients despite their various demands they may have due to the risks of disease stages or the uncertainties in terms of information of treatment stages. To identify service factors that patients consider to be important depending on their individual circumstances and provide effective contextual service models for different service needs, the study conducted a survey on the importance of and the satisfaction with service quality. The study surveyed 286 patients and caregivers on importance and satisfaction regarding 17 service factors at the outpatient clinic of cancer centers at the university hospitals in 5 major cities in Korea. Based on the risks of the disease and uncertainties in terms of information of treatment stages, the cancer patients were grouped into 4 categories; diagnosis stage, low-risk treatment stage, high-risk treatment stage and stabilization stage. This study revealed that there are significant differences in terms of satisfaction with different service factors depending on cancer patients’ cases. Depending on the patient’s situation, the importance of and satisfaction with service factors were ranked. These factors were categorized into 4 groups from a managerial perspective; ‘keep it up’, ‘focus here’, ‘low priority’ and ‘overdone’. Thus, this study provides an effective healthcare service model that can accommodate different service needs of patients. ∗ 표목록 ………………………… 4 ∗ 그림목록 ………………………… 5 Ⅰ. 서 론 ………………………… 6 1. 연구의 배경 및 필요성 ………………………… 6 2. 연구의 목적 ………………………… 9 Ⅱ. 이론적 고찰 ………………………… 10 1. 서비스품질 ………………………… 10 1.1 서비스품질의 중요성 ………………………… 10 1.2 서비스품질의 개념 ………………………… 10 1.3 서비스품질의 구성요인 및 평가 …………… 11 2. 의료서비스품질 ………………………… 13 2.1 의료서비스의 정의 ………………………… 14 2.2 의료서비스품질과 환자만족 ………………… 15 2.3 의료서비스품질의 구성요인 및 평가항목 … 16 2.4 의료서비스품질 구성요인 및 평가항목 설정 …20 3. 환자의 위험성과 진료단계정보의 불확실성 ‥… 21 3.1 암환자의 상황 ………………………… 22 3.2 암환자의 질병단계와 진료단계 …………… 22 3.3 질병단계와 진료단계의 조작적 정의 ……‥ 24 4. 위험성과 불확실성상황에서의 의사결정 …… 26 4.1 의사결정의 개념 ………………………… 26 4.2 암환자의 위험성과 불확실성의 조작적 정의… 29 5. 선행연구 고찰 ………………………… 30 Ⅲ. 연구방법 ………………………… 32 1. 연구의 설계 ………………………… 32 2. 가설의 설정 ………………………… 34 3. 연구대상자 ………………………… 36 4. 설문조사에 의한 분석 ………………………… 36 4.1 설문지의 고안 ………………………… 36 4.2 자료수집 방법 및 기간 …………………… 37 5. 자료분석방법 ………………………… 37 Ⅳ. 연구결과 ………………………… 39 1. 조사대상자의 특성분석 ………………………… 39 1.1 인구사회학적 특성 ………………………… 39 1.2 환자의 질환적 특성 ………………………… 40 1.3 환자의 병원선택 경로 ………………………… 41 2. 신뢰성 및 타당성 분석 ………………………… 41 2.1 SERVQUAL기준 서비스요인 ………………… 41 2.2 INFRAS기준 서비스요인 …………………… 44 3. 상관분석 ………………………… 45 3.1 SERVQUAL기준 서비스요인 ……………… 45 3.2 INFRAS기준 서비스요인 ………………… 45 4. 가설의 검정 ………………………… 47 5. 서비스요인의 중요도와 만족도 순위 ………… 52 6. 관리영역별 서비스요소 ………………………… 55 6.1 진단기 ………………………… 56 6.2 저위험 치료기 ………………………… 59 6.3 고위험 치료기 ………………………… 62 6.4 안정기 ………………………… 65 6.5 전체 암환자 ………………………… 68 6.6 암환자의 상황별, 관리영역별 의료서비스 모델 70 Ⅴ. 고찰 및 논의 ………………………… 73 Ⅵ. 결론 및 시사점 ………………………… 75 1. 연구의 요약 ………………………… 75 2. 연구의 시사점 ………………………… 76 3. 상황별 의료서비스 모델 ………………………… 76 4. 연구의 제한점 및 의미 ………………………… 76 ∗ 참고문헌 ………………………… 78 ∗ 설문지 ………………………… 82 kor The Graduate School, Ajou University 아주대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다. 위험과 정보의 불확실성이 서비스품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구 - 암환자를 중심으로 - Inhee Youn Thesis 아주대학교 일반대학원 Inhee Youn 일반대학원 경영학과 2013. 2 Master http://dcoll.ajou.ac.kr:9080/dcollection/jsp/common/DcLoOrgPer.jsp?sItemId=000000014221 healthcare service factors conditions and circumstances of cancer patients contextual service model