하경희 최진유 2015-02 19395 https://aurora.ajou.ac.kr/handle/2018.oak/13002 학위논문(석사)--아주대학교 공공정책대학원 :행정학과,2015. 2 직접 대면을 통해 지속적인 서비스를 제공하여야하는 119구급대원들의 고객지향성 태도와 행동은 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치는 고객접점 자세로서 그 중요성이 크다. 따라서 본 연구는 119구급대원들의 고객지향성에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 즉 119구급대원들의 직무요인인 근무형태, 근무연수, 자격소지, 급여만족, 직무만족 등 5개의 변인을 선정하여 고객지향성에 어떠한 영향에 미치는가에 대해 규명하는데 목적이 있겠다. 본 연구는 수원소방서 등 경기 남부지역에 8개 소방서에 근무하는 119구급대원을 대상으로 임의 표본 주출하여 조사를 하였다. 조사방법은 구급출동 빈도 및 지역적 여건을 감안하여 조사대상을 선정하였으며, 조사기간은 2014년 7월 14일부터 7월 24일까지 2주간 실시하였다. 그리고 조사 대상자가 직접 기입하는 방식으로 실시되었으며, 총 300부의 설문지를 배포하였고, 280부가 회수되었으며 이 중 결측치가 다수 포함된 응답지를 제외한 총 271부가 분석에 사용되었다. 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구 대상의 주요한 특성은, 남성이 75.6%, 여성이 24.4%로 나타났고, 결혼 여부는 기혼이 56.1%, 미혼이 43.9%로 분포하고 있다. 학력은 전문대졸(56.1%)의 비중이 가장 높은 것으로 나타났고, 연령은 30대(60.5%)가 가장 높은 빈도를 차지하고 있는 것으로 나타났다. 직급은 소방사가 45.4%였고 소방교가 36.9%, 소방장이 16.2%, 소방위 이상이 1.5%였다. 근무부서는 직할센터가 31.7%, 외곽센터가 65.7%, 파견소가 2.2%였으며, 상황실이 0.4%로 나타났다. 둘째, 조사대상자의 특성에 따른 직무만족도 분석결과를 보면 먼저 성별, 결혼 여부, 학력에 따라 직무만족에 대한 유의한 수준차이가 존재하지 않았으나, 연령에 따라서 직무만족에 유의미한 수준차이가 존재하는 것으로 나타나 20대가 40대에 비해서 직무만족 수준이 더 높은 것을 알 수 있었다. 반면에 최종학력, 결혼여부에서는 유의미한 수준차이가 나타나지 않았다. 직무관련 요인으로는 직위에 있어서 소방사가 상대적으로 직무만족 수준이 더 높고, 근무연수가 2년이하 경력자가 그 이상의 경력자보다 직무만족 수준이 더 높게 나타났다. 셋째, 119구급대원의 직무관련 요인이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석결과 회귀식에 대한 R²=.155로 15.5%의 설명력을 보이고 있다. 다중회귀분석 결과, 급여만족과 직무만족은 고객지향성과 유의한 정의 관계를 보이는 것으로 나타났으며, 이는 급여수준과 직무만족도가 높을수록 고객지향성이 높음을 알 수 있다. 끝으로 1급 응급구조사 자격을 소지한 경우가 그렇지 않은 경우보다 고객지향성과 유의한 정의 관계를 보이는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 자격증을 소지하면 자기효능감과 자존감이 증대하여 고객지향성이 높아지기 때문이라고 해석할 수 있다. 본 연구는 119구급대원의 직무관련 요인인 직무만족도, 급여만족도, 자격소지가 고객지향성에 영향을 미친다는 것을 실증적으로 검증함으로써 직무관련 요인의 중요성과 직무만족이 고객지향성에 가장 큰 영향을 미친다는 것을 밝혀냈다는데 연구의 의의가 있다. 이와 함께 119구급대원들의 고객지향성을 높일 수 있도록 전문인력 확충을 위한 제도개선과 노후 된 장비와 사용하기 불편한 장비 교체 또는 보강을 위한 예산확보, 119구급대원의 의식전환을 위한 교육과 경력과 직급에 따라 직무개발 등 근무여건 개선을 위한 제도 마련이 필요하다. 또한 급여와 수당, 승진기회 우선 제공 등 119구급대원들을 위한 인센티브 제공과 직무만족도 저해요인인 스트레스를 제거하여 고객지향성을 높이는 방안이 중요하다고 생각한다. 본 연구의 경우 특정지역의 8개 소방서에 근무하는 직원으로 국한 되었으며, 연구 표본의 차이는 있으나 선행연구와 차이가 나는 결과도 일부 도출되어 119구급대원들의 고객지향성에 영향을 미치는 요인에 대한 추가적인 검증과 연구에서 나타난 요인 외에 다양 한 요인을 포함한 후속 연구가 필요하다. 목 차 Ⅰ. 서론 1 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1 제 2 절 연구문제 3 Ⅱ. 이론적 배경 4 1. 119 구급대원의 직무특성 4 2. 고객지향성 6 1) 고객지향성의 개념 6 2) 고객지향성의 중요성 7 3. 고객지향성의 영향요인에 대한 선행연구 9 4. 직무만족도 12 1) 직무만족도의 개념 12 2) 직무만족도과 고객지향성의 관계 13 Ⅲ. 연구방법 15 1. 연구모형 및 가설 15 2. 조사대상 및 자료수집 방법 16 3. 조사도구 17 1) 고객지향성 17 2) 직무관련 요인 17 3) 인구사회학적 요인 18 4. 자료 분석방법 19 Ⅳ. 연구결과 20 1. 조사대상자의 특성 20 2. 주요 변수의 특성 및 상관분석 22 1) 직무관련 특성 22 2) 주요변수의 기술통계 23 3) 주요변수의 상관관계 23 3. 조사대상자의 특성에 따른 직무만족도 24 4. 119구급대의 직무관련 요인이 고객지향성에 미치는 영향 26 Ⅴ. 결론 28 1. 연구결과의 요약 28 2. 논의 및 제언 30 3. 연구의 한계 33 【참 고 문 헌】 34 【설 문 지】 39 표 목차 <표 –1> 측정도구의 구성 18 <표 –2> 연구표본의 일반적 특성 21 <표 –3> 연구표본의 직무관련 특성 22 <표 –4> 주요 변수의 기술통계 분석결과 23 <표 –5> 상관관계 분석결과 23 <표 –6> ANOVA 및 T-test 25 <표 –7> 다중회귀분석 결과 26 <표 –8> 가설검중 결과 요약 27 그림 목차 <그림 -1> 연구모형 15 kor The Graduate School, Ajou University 아주대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다. 119구급대원의 직무관련 요인이 고객지향성에 미치는 영향 Choi Jin You Thesis 아주대학교 공공정책대학원 Choi Jin You 공공정책대학원 행정학과 2015. 2 Master http://dcoll.ajou.ac.kr:9080/dcollection/jsp/common/DcLoOrgPer.jsp?sItemId=000000019395 119구급대원