할인점 종사원의 감정노동에 따른 스트레스에 관한 연구 - 송기석 (The Graduate School, Ajou University, 2008)
본 연구의 목적은 서비스에 대한 정확한 이해와 더불어 서비스를 과학적으로 규명하고 최근에 새롭게 대두되고 있는 서비스종사원의 감정노동에 대하여 그들이 느끼고 경험하는 감정에 영향을 미치는 다양한 요인들에 대하여 알아보고 이들의 행위에 관련된 조직의 규범과 개인감정표현이 감정부조화를 유발시켜 서비스산업에 종사하는 종사원들에게 직무스트레스로써 유발되는지에 대하여 알아보고자 하는 것이다. 서비스산업에서 감정관리는 업무의 중요한 부분을 구성하고 있다. 인간관계를 유지하는 일은 인간이라면 누구나 다 할 수 있는 당연한 일로 생각하고 있을 뿐 아니라 비가시적인 유형의 노동이므로 서비스종사원들이 수행하는 직무에 대해 평가 절하를 초래하고 있다. 서비스종사원들은 그들의 감정을 항시 조절하도록 조직은 요구하게 된다. 불편한 고객을 만나도 기업의 목표에 따른 규격화된 감정을 표현해야 되기에 감정부조화에 따른 스트레스를 유발하게 된다. 이것은 서비스기업에만 존재할 수 있는 독특한 스트레스로써 일반적 인간관계에서 생성되는 스트레스 보다 고객과 종사원이라는 독특한 인간관계를 유지하면서 생기는 스트레스라고 볼 수 있다. 최근 들어 보이지 않는 다양한 서비스를 평가하고자 하는 시도들이 이루어지고 있으나 감정노동을 수행하는 종사원들의 성과를 측정하기란 그리 용이하지가 않고, 그들에게 발생되는 스트레스 또한 그 측정이 어렵다. 그러나 보이지 않는 성과까지 평가할 수 있다면 서비스 종사원들이 수행하는 감정노동이 얼마나 중요한 기능을 수행하는지, 그리고 이에 대해 어떠한 보상이 주어져야 하는지도 구체적으로 평가할 수 있을 것이다. 이에 본 연구는 앞서 제기한 문제의식을 바탕으로 서비스기업의 하나인 할인점 종사원을 대상으로 새로운 노동형태를 규명하고 이에 따른 직무스트레스를 규명함으로써 일선 종사원들의 감정노동이 조직의 구성원들에게 미치는 스트레스는 어떤 것인가를 살펴보는 것이 본 연구의 목적이다. 본 연구의 내용범위는 총 5장으로 구성되었으며, 각 장에서 연구되어지고 있는 주요내용은 다음과 같다. 제 1 장 서론에서는 서비스산업에서 종사원들이 수행하는 감정노동에 대한 연구필요성과 목적을 중심으로 주체적인 연구 방법과 범위를 제시하였다. 제 2 장은 서비스종사원의 감정노동에 따른 스트레스에 관한 이론적 기초를 체계화하였다. 이를 위해 1 절에서는 서비스에 대해서 전반적으로 간략히 논의하였으며, 2 절에서는 서비스산업에서 행해지는 종사원들의 감정노동수행에 대하여 전반적으로 언급하였고, 3 절에서는 직무스트레스에 대한 개념과 스트레스 요인, 제 결과를 논의함으로써 본 연구가 의도하는 서비스종사원이 수행하는 감정노동에 따른 스트레스에 관한 연구의 이론적 토대를 마련하였다. 제 3 장은 본 연구의 목적에 따라 연구설계와 연구방법에 대하여 기술하였다. 제 4 장에서는 할인점 종사원의 감정노동에 따른 스트레스에 관해서 분석결과에 의해 실증 분석 및 논의를 다루었으며, 제 5 장은 결론 및 한계점으로 구성되었다.
학위논문(석사)----아주대학교 산업대학원 :산업시스템공학과,2008. 2
Keywords: 감정노동; 스트레스; 할인점; 종사원