대학생 고객의 은행서비스의 품질과 관여도가 만족도에 미치는 영향 - 이두혜 (The Graduate School, Ajou University, 2008)
고객 만족경영은 고객만족을 실현하고 고객만족을 극대화함으로서 기업 경영 목표인 안정적인 수익 확충으로 접목시키는 경영방법으로 모든 경영방법을 고객 위주로 생각하며 전개해 나가는 경영혁신의 한 요소이다. 금융시장에서 고객만족은 급변하는 금융환경 하에서 선도적인 위치에 오르기 위한 필수적이고 근본적인 원천으로 작용하고 있다. 본 연구는 은행을 중심으로 고객만족에 중요한 영향을 미치는 은행서비스(상담서비스, 이벤트서비스, 배려서비스, 이용편리서비스)에 대한 연구와 고객의 인지상태나 심리상태에 영향을 받는 관여수준이 고객만족에 미치는 영향을 중심으로 살펴보았다. 또한 연구의 모집단을 대학생이라는 한정적 집단으로 정의하고 연구를 진행하였는데, 미래의 잠재적인 소비계층이라는 특수성에 비춰 대학생의 소비자를 만족시키는 것이 장기적인 안목으로 매우 의미 있는 마케팅적 분석이라고 할 수 있다. 연구의 결과는 대학생이라는 특수한 집단의 한정을 둔 고객만족 연구에서 대학생들을 서비스 항목 중 상담서비스에 유의한 결과를 보였으며 특히 관여도에 큰 영향력을 가지고 있는데 이 관여도는 기능적 성격과 감성적 측면의 두 개의 요인으로 분류되어 기능적 성격의 관여도에 약간 더 유효성을 가지고 있다. 학생집단에서는 가시적인 적극적인 은행서비스 구사보다는 예금, 투자, 자금관리 등과 같은 상담서비스와 같이 현재 필요성을 직시한 항목에 큰 영향력을 보인다. 대학생은 아직 경제적으로나 물리적으로 은행서비스의 적극적인 소비주체가 아니므로 실제 은행의 마케팅적 이용적인 서비스보다는 미래의 경제주체로서의 은행을 이용할 가능성이 충분히 있지만 현재 대학생들은 은행서비스에서 정보와 지식을 상담을 통해 인식하려는 탐색적인 성향으로 수동적인 입장을 가지고 있다는 것을 알 수 있다. 본 연구는 이러한 대학생의 고객만족을 얻는 은행은 향후 몇 년 후 실질적이고 적극적인 고객으로 전환될 잠재 고객의 확보라는 큰 이점과 경쟁우위를 얻을 수 있는 것이다. 은행에 있어서 고객만족은 은행의 필수 생존전략인 동시에 경쟁 우위인 원천이라고 판단될 때 고객만족에 중요한 영향을 미치는 은행서비스의 분류, 해석과 관여도를 간과해서 안 됨을 알 수 있다.
학위논문(석사)--아주대학교 일반대학원 :경영학과,2008. 8
Keywords: 은행서비스; 관여도; 고객만족